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CSAT, CES y NPS: ¿en qué se diferencian estas encuestas?

Conoce las diferencias entre las principales encuestas de satisfacción del cliente: NPS, CES y C-SAT


Las encuestas son una herramienta valiosa para obtener información sobre la satisfacción del cliente y mejorar la experiencia del usuario. A medida que las empresas buscan mejorar la experiencia del cliente, las encuestas de satisfacción del cliente se han convertido en una herramienta común. Hay tres tipos principales de encuestas de satisfacción del cliente: CSAT, CES y NPS. Cada una tiene un enfoque diferente y se utiliza para medir diferentes aspectos de la satisfacción del cliente.

Encuesta CSAT:

La encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) es una medida de satisfacción específica del cliente en relación con un producto o servicio específico. La encuesta generalmente se presenta en una escala de 1 a 5 o 1 a 10 y pregunta a los clientes "¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto / servicio?".

La encuesta CSAT es útil para medir la satisfacción del cliente con una experiencia específica y ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora. La puntuación de la encuesta CSAT se calcula sumando todas las respuestas positivas y dividiéndolas por el número total de respuestas. Esto proporciona una puntuación que indica el nivel general de satisfacción del cliente.

¿Cuándo enviar una encuesta CSAT?

La encuesta CSAT se puede enviar en diferentes momentos del ciclo de vida del cliente, dependiendo de los objetivos de la empresa y del tipo de producto o servicio que se ofrezca. Algunos momentos clave para enviar una encuesta CSAT pueden incluir:

  1. Después de la compra: Preguntar a los clientes sobre su satisfacción después de la compra puede ayudar a identificar problemas o áreas de mejora en el proceso de ventas o en el producto en sí.

  2. Después del soporte al cliente: Si un cliente ha tenido un problema o ha solicitado soporte, enviar una encuesta CSAT después de que se haya resuelto el problema puede ayudar a medir la eficacia del soporte y la satisfacción del cliente con la resolución.

  3. Después de una experiencia del usuario: Si se ofrece un servicio en línea o una aplicación móvil, se puede enviar una encuesta CSAT después de que el cliente haya utilizado la plataforma para medir su satisfacción y mejorar la experiencia del usuario.

En general, es importante encontrar el momento adecuado para enviar una encuesta CSAT para obtener una respuesta precisa y relevante de los clientes. También es importante asegurarse de que la encuesta sea clara, breve y fácil de responder para aumentar la tasa de respuesta y obtener información valiosa de los clientes.

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Imagen: HubSpot

 

Encuesta CES:

La encuesta de esfuerzo del cliente (CES) busca medir la facilidad con la que un cliente pudo completar una tarea específica. La encuesta generalmente se presenta en una escala de 1 a 5 o 1 a 10 y pregunta a los clientes "¿Con qué facilidad pudo resolver su problema / completar su tarea?".

Los clientes que encuentran fácil completar una tarea específica tienen más probabilidades de ser leales y recomendar tu producto o servicio. La puntuación de la encuesta CES se calcula de manera similar a la encuesta CSAT, sumando todas las respuestas positivas y dividiéndolas por el número total de respuestas.

Por ejemplo, una pregunta de la encuesta CES podría ser "¿Qué tan fácil fue para usted resolver su problema con nuestro servicio al cliente?" con una escala de respuesta de 1 a 5, donde 1 representa "muy difícil" y 5 representa "muy fácil".

La encuesta CES es una herramienta valiosa para las empresas que desean mejorar la experiencia del cliente al identificar y abordar las áreas donde el cliente tiene que hacer un esfuerzo significativo. Al medir la facilidad de uso de los productos, servicios y procesos de una empresa, las empresas pueden comprender mejor la experiencia del cliente y hacer mejoras en consecuencia.

 

Encuesta NPS:

El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la lealtad del cliente y su disposición a recomendar un producto o servicio. La encuesta generalmente se presenta en una escala de 0 a 10 y pregunta a los clientes "¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto / servicio a un amigo o colega?".

Los clientes que responden con una puntuación de 9 o 10 se consideran promotores, lo que significa que están altamente satisfechos con el producto o servicio y lo recomendarían a otros. Los clientes que responden con una puntuación de 7 u 8 se consideran pasivos, lo que significa que están satisfechos pero no recomendarían activamente el producto o servicio. Los clientes que responden con una puntuación de 0 a 6 se consideran detractores, lo que significa que no están satisfechos y podrían hablar mal del producto o servicio a otros.

La puntuación de la encuesta NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Esta puntuación puede variar de -100 a 100, donde una puntuación alta indica una alta lealtad del cliente y una alta probabilidad de recomendación.

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