Qué es un SLA y para qué sirve

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato escrito entre dos partes que explica cómo van a trabajar juntas para alcanzar determinados objetivos. También establece los pasos específicos de los que es responsable cada parte, lo que ocurre si una de las partes no cumple con sus obligaciones y otras condiciones que pueden afectar a la relación entre esas partes.

Los acuerdos de nivel de servicio son útiles porque ayudan a asegurarse de que ambas partes están de acuerdo con lo que se espera de ellas. Tener esta información por escrito puede ayudar a evitar malentendidos o desacuerdos en el futuro.


Las empresas suelen recurrir a los acuerdos de nivel de servicio para asegurarse de que mantienen un servicio de alta calidad para el cliente al tiempo que cumplen sus propios objetivos empresariales.

¿Para qué sirve un SLA?

Entre otras cosas, un SLA sirve para delimitar el alcance del trabajo, quién es responsable de qué, los tiempos de respuesta y las consecuencias del incumplimiento. También incluye una descripción de cualquier limitación o restricción, requisitos como normas y procedimientos.

Un acuerdo de nivel de servicio también define los objetivos de nivel de servicio u objetivos de rendimiento, que son criterios medibles como por ejemplo: tiempo de respuesta, volumen de tickets, y NPS, por nombrar algunos. Estos pueden utilizarse para comprobar si una organización ha cumplido sus obligaciones en virtud del contrato o acuerdo. También ayuda a garantizar que ambas partes cumplan con sus obligaciones en virtud del contrato o acuerdo al permitirles saber si están cumpliendo con estos niveles de servicio.

¿Quién debe tener un SLA?

La respuesta es cualquier empresa que preste servicios a sus clientes. Puedes ser parte de una empresa nueva o una multinacional; pero seguramente si la empresa ofrece servicios a sus clientes, es hora de crear un acuerdo de nivel de servicio con ellos.

También es posible que necesites uno con otra empresa si trabajas con ella de alguna manera, como subcontratar el desarrollo de tu software o publicar anuncios en tu sitio web. Si hay algo entre los dos (una relación), es muy probable que un acuerdo de nivel de servicio entre en juego más pronto que tarde.

Por último, no te olvides de las relaciones dentro de tu propia organización: la satisfacción de los miembros de tu equipo tiene un gran impacto en la calidad del trabajo que realizan para los clientes y, por tanto, merece su propio conjunto de directrices y expectativas.

Un SLA interno puede ser entre los departamentos de marketing y ventas, aclarando tiempos de respuesta en el traspaso de leads, y requerimientos mínimos para que los contactos sean considerados como leads. Por ejemplo: “Cada mes, marketing entregará $100,000 en oportunidades de venta al equipo comercial, y el equipo comercial se pondrá en contacto con cada lead de marketing calificado dentro de las 24 horas posteriores a su recepción”.

También se puede dar entre ventas y atención al cliente, para definir por ejemplo tiempos de instalación o implementación luego de una venta.

¿Qué departamentos pueden beneficiarse de tener un SLA?

Un SLA es un acuerdo entre tu empresa y el cliente para la prestación de un servicio específico o entre áreas de la misma empresa para asegurar una excelente experiencia a los clientes. Como tal, casi todos los departamentos de tu empresa pueden beneficiarse de tener un SLA, entre ellos, encontramos principalmente a: marketing, ventas, servicio de atención al cliente, y TI/operaciones.

¿Cuándo deberías crear tu primer SLA?

• Cuando tengas un nuevo cliente o socio comercial.
• Cuando tengas un nuevo empleado, contratista o becario.
• Cuando tengas un nuevo producto o servicio.
• Cuando tengas que llevar a cabo un proyecto importante con un miembro del equipo interno o con un proveedor externo a su organización (por ejemplo, soporte informático interno).
• Cuando haya algún tipo de cambio en el proceso para el que sea necesario un acuerdo formal previo (por ejemplo, las condiciones de pago).

Un acuerdo de nivel de servicio te ayudará a poner por escrito las responsabilidades de ambas partes y a garantizar que ambas partes cumplan sus obligaciones. Si quieres comenzar a implantar un SLA en tu empresa, trabajamos junto a HubSpot cuenta con un producto para gestionar los SLA y las métricas más importantes de servicio. Si te gustaría conocerlo, ponte en contacto con nosotros.

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