Los embudos de venta han evolucionado, ¿te has enterado?

Si visitamos las áreas de marketing y ventas de una oficina moderna, es probable que nos topemos con el gráfico de un embudo, escuchemos hablar del embudo o hasta tengamos que dibujar uno nosotros mismos. Durante años, las empresas diseñaron sus estrategias comerciales en torno al embudo con éxito. Sin embargo, en los últimos tiempos, los profesionales del marketing, representantes de ventas y ejecutivos han descubierto que esta metodología ya no resulta tan eficaz. En la actualidad, las recomendaciones de los clientes y el boca en boca son los factores que más influyen en el proceso de compra, lo que significa que el embudo tiene una falla crucial: considera a los clientes como una consecuencia, en lugar de una fuerza motivadora. Los embudos generan clientes, pero no tienen en cuenta cómo esos clientes pueden ayudarte a crecer. Aquí es donde entra en juego el ciclo basado en el cliente.

Por qué cambiar al ciclo basado en el cliente

El modelo del ciclo basado en el cliente es una manera más completa y unificada de representar las fuerzas que afectan el crecimiento de tu negocio.

Las acciones que lleva a cabo cada equipo en una empresa afectan a los demás equipos. Tus datos de marketing afectan la velocidad con la que los prospectos atraviesan el proceso de venta; tus procesos de venta afectan las probabilidades de que los prospectos se conviertan en clientes prósperos y satisfechos; y, desde luego, tus actividades de asistencia técnica y servicio al cliente influyen sobre la posibilidad de que tus clientes se transformen en promotores; es decir, personas que recomiendan tu empresa a otros colegas o les advierten acerca de ella.

En la actualidad, el 57% de los procesos de compra B2B se completa antes de que los compradores interactúen con los proveedores; y los compradores no prestan atención a los materiales de marketing de tu empresa para tomar una decisión: las opiniones de productos en sitios de terceros, las recomendaciones y el boca en boca desempeñan un rol importante a la hora de tomar decisiones de compra como nunca antes. Mientras tanto, la confianza en las empresas está cayendo en picada: el 81% de los compradores confía en las recomendaciones de sus familias y amigos más que en el asesoramiento comercial, y el 55% informa que confían menos que antes en las empresas a las que solían comprar.

Las conversaciones tienen lugar en más canales y entre más personas. El embudo de marketing era un ejemplo claro de la manera en la que los compradores solían informarse acerca de determinados productos: encontraban o recibían material de marketing, tenían que hablar con representantes de ventas para obtener más información y solo entonces se convertían en clientes.

Sin embargo, hoy los compradores toman decisiones de otra manera. Piden consejos a sus redes de contactos, buscan menciones de tu empresa en las redes sociales y ten por seguro que leen opiniones de tus productos o servicios en sitios de terceros.

El modelo tradicional del embudo no tiene en cuenta estos factores, y como son lineales, los embudos no dejan al descubierto las expectativas que crea un buen producto o una experiencia del cliente excepcional, ni los obstáculos que enfrentas cuando tus procesos comienzan a ralentizar el crecimiento.

El modelo del ciclo basado en el cliente reúne todos estos factores. Al eliminar las interferencias que derivan de tus procesos internos, puedes hacer girar la rueda y crecer más rápido. Lo más relevante es que cuando lo combinas con la metodología inbound, el modelo de la rueda revela la importancia de la experiencia del cliente. La etapa de deleite potencia la etapa de atracción de la metodología inbound porque es evidente que la manera en la que tratas a tus clientes afecta las opiniones que los prospectos escuchan sobre tu empresa.

En pocas palabras, el ciclo basado en el cliente ofrece un panorama más completo de las áreas en las que tu empresa presenta un crecimiento más acelerado, y deja a la vista las mejores oportunidades.

¿Qué es el ciclo basado en el cliente?

A diferencia del embudo de marketing, el ciclo basado en el cliente tiene la capacidad de acumular y liberar energía, y esto es muy importante al diseñar una estrategia empresarial. James Watt creó este modelo en forma de rueda. La cantidad de energía que almacena depende de la velocidad con la que gira, la fricción o interferencia que encuentra y el tamaño.

Esta energía resulta especialmente útil al momento de considerar cómo los clientes pueden impulsar el crecimiento de tu negocio.

Considera lo siguiente: ¿Qué sucede con los clientes en el embudo? Son ni más ni menos que el resultado. Toda la energía que depositaste para captar a un cliente se desperdicia y vuelves al punto de partida.

Con el ciclo basado en el cliente, aprovechamos el ímpetu de un cliente satisfecho para conseguir recomendaciones y ventas recurrentes. Básicamente, tu negocio gira y gira.

Cuando percibes tu empresa como un ciclo y no como un embudo, las decisiones que tomas son diferentes y modificas tu estrategia. Para ilustrar este concepto, te explicaremos primero cómo funciona esta rueda.

Cómo funciona

Como mencionamos antes, la cantidad de energía o ímpetu que contiene la rueda del ciclo basado en el cliente depende de tres aspectos:

1. La rapidez con la que la haces girar

2. La cantidad de fricción o interferencia que existe

3. El tamaño

Las empresas con mayor éxito adaptan sus estrategias comerciales para abordar estos tres factores. La velocidad de la rueda aumenta cuando aplicas fuerza sobre las áreas que tienen el mayor impacto, como el equipo de atención al cliente. Al centrarte en cómo puedes ayudar a tus clientes a alcanzar el éxito, tendrás más probabilidades de que estos transmitan sus logros a otros clientes potenciales.

Recuerda que cada empresa es diferente, y la manera en que diseñas tu ciclo basado en el cliente depende de tu modelo empresarial. Descubre cuáles son los equipos y las áreas en tu empresa que tienen el mayor impacto sobre el crecimiento. Personaliza tu ciclo basado en el cliente en torno a esa información y fortalece dichas áreas.

Cómo aplicarás fuerza a la rueda del ciclo, también deberás asegurarte de que nada se oponga; es decir, debes eliminar las interferencias de tu estrategia empresarial. Para ello, puedes analizar cómo están constituidos los equipos en tu empresa, por qué se pierden clientes y en qué parte del recorrido del comprador quedan estancados los prospectos. ¿Todos tus equipos están alineados o cada uno opera de manera aislada? ¿Tus precios son claros o están plagados de cargos confusos? ¿Permites que los prospectos conecten con tu empresa cuando, donde y como quieran, o están obligados a seguir procesos rigurosos?

A mayor velocidad y menor fricción, más promotores tendrás para tu negocio, y son estos los que harán crecer la rueda basada en el cliente.

Click aquí para leer el artículo completo por Hubspot.com

Artículo publicado originalmente en Noviembre de 2019, actualizado por última vez en Octubre de 2023